50歲的杜兆雄是個不折不扣的“老司機”，從事出租車行業(yè)27年的他，是兢兢業(yè)業(yè)的行業(yè)模范，也是眾的哥眼中口才了得的“演說家”。自1990年開始開的士，27年來對乘客的熱情有禮，讓他從來沒有接到過一次投訴。他也多次獲得上級單位頒發(fā)的行業(yè)優(yōu)秀駕駛員稱號，更連續(xù)兩年從數(shù)千名的哥中脫穎而出，成為學習榜樣。
這位模范老的哥到底是如何煉成的？他又能給其他司機乃至整個廣州出租車業(yè)哪些啟示？近日，廣州日報全媒體記者對杜兆雄進行了專訪。
文/廣州日報全媒體記者蔡凌躍
從售貨員到的哥
杜兆雄出生于上世紀60年代，參加工作時，正遇到改革開放，他當過個體戶，也跟朋友合開過燒臘店，但因為缺乏經(jīng)驗，他都沒有堅持下來。為了獲得一份穩(wěn)定的收入來源，1987年，他應聘去了廣州火車站附近的一個大商場當售貨員，在商場賣電器。“當時火車站附近基本只有招待所，還沒有批發(fā)市場，可以說，我是在那里看著火車站附近的商圈發(fā)展起來的。” 說起后來轉(zhuǎn)行開出租車，杜兆雄感觸很深，“當時在商場的月收入大概是300元左右，一開始覺得很好，兩年后，看到別人去開出租車能月入過千，我當時就心動了，于是報名去考了駕照。”
當上了出租車司機，杜兆雄的收入有了較大幅度的提升。他輾轉(zhuǎn)了幾家出租車公司以后，來到了現(xiàn)在的東家白云出租集團，一做就是二十年。
他所駕駛的車型也從最早期的夏利升級為后來的大眾捷達，再到如今的現(xiàn)代索納塔，駕駛舒適度和乘客體驗都提升了很多。
先觀察神情再問目的地
對于廣州這些年的變化，杜兆雄更是感慨良多，“從亞運會之后，廣州的道路變得越來越平整，車開得特別順暢。”
從業(yè)27年，杜兆雄從來沒有被投訴過，說起待客之道，杜兆雄侃侃而談。他覺得跟乘客的溝通最重要。
每天在出車前，杜兆雄都會花十分鐘的時間來檢查車容車況，保證車子內(nèi)外都整潔有序，他認為這樣會給乘客帶來好的第一印象。“乘客上車后我會先觀察他們的舉止和神情，然后再問目的地，讓他們感覺到我很尊重他們，眼神交流是一種禮貌。”
作為一個資深的士司機，杜兆雄能自然地在粵語和普通話之間流利切換，無論是本地客還是外地客，他都一樣笑臉相迎，“服務是不分地域的，上了車我都會好好接待。對于外地來的游客，我都會很耐心地幫他們指路，當他們不確定目的地名稱時，我會反復跟他們溝通確認。偶爾我也會沿路給他們推薦廣州的景點。”
對于如今個別司機的冷漠行為，杜兆雄說：“我們做的是服務行業(yè)，乘客是我們的服務對象，大家是平等的，我們理應用好的態(tài)度去對待。我經(jīng)常說，將心比心，我們司機不開車的時候也可能需要打車，我們?nèi)チ松虉龊惋埖暌彩潜环盏膶ο螅绻麆e人也是冷漠對待你，你的感受肯定不好。所以，我們跟乘客要互相理解、互相尊重。”
“演說家”每次博得滿堂彩
在杜兆雄的司機生涯中，參與了無數(shù)次大型活動的外賓接待工作，接送過相當多的外國乘客，“我從上世紀90年代開始便參與了廣交會的接待工作，每年兩次，公司都會安排我和同事每天按時到位，確保所有的來賓都離館后才下班。”杜兆雄覺得，像廣交會這樣大型的展會，作為公共交通工具的出租車，更代表了這座城市的形象，所以他每次接待都不敢馬虎。“外國人來廣州，最先接觸的往往就是我們的哥，多年來出租車已經(jīng)成了廣州的城市名片，我們必須用最好的服務，讓他們感受到這座城市的溫度。”
每年高考，也能見到杜兆雄忙碌的身影。“去年高考的時候，有個住在員村的考生通過電召平臺約了我的車，雖然到了考試當天狂風暴雨，但我還是提前10分鐘把車開到了他家樓下，并按時把他送去了考場，當時他很感激我，我心里也挺開心的。”
1998年的一次驚險經(jīng)歷更是讓杜兆雄難忘。正在開車的他路遇劫匪作案，他并沒有慌張?zhí)与x現(xiàn)場，而是開車尾隨劫匪，并打電話報警，最終協(xié)助警方順利完成抓捕工作。他因此成為當時的新聞熱點人物，并獲得表彰。
如今杜兆雄已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的模范，他定期參加業(yè)內(nèi)的安全學習交流會，并受邀給同行做心得演講。每次演講，他都會認真準備，“司機群體工作強度大，來參加學習的時候都已經(jīng)很累了，我講的內(nèi)容如果太空泛，太脫離實際，就無法引發(fā)他們的共鳴。”而杜師傅的演講幾乎每次都博得滿堂彩，同事們都很愿意與他交流，并親切地稱呼他為“演說家”。
對話：做好自己不懼時代沖擊
廣州日報：你平時如何熟悉廣州的道路的？
杜兆雄：作為的士司機要自己花時間先去認路，熟能生巧，主要靠積累而不是靠導航。我平時會留意媒體的報道，如果有新修的道路，我會下班后開去實地熟悉路況。廣州的路況復雜，車流量又大，一遇到繁忙路段都要靠自己的判斷。對的哥的要求其實很高，乘客一說地點，我們立刻就要在腦海中規(guī)劃出一個最優(yōu)路線。
廣州日報：面對時代發(fā)展的趨勢，你覺得出租車司機如何應對？
杜兆雄：首先還是要端正心態(tài)。做服務行業(yè)，其實不必妄自菲薄，你自己做好了，人家就會尊重你。消費者都希望能坐上一輛干凈衛(wèi)生、寬敞舒適的車，遇上一個熱情有禮、儀表整潔，又熟悉廣州的出租車司機，所以我們必須滿足他們的要求。我們自己下了班也可能是乘客，將心比心，不要因為自己的態(tài)度而讓場面難堪，這樣大家都不好受。
然后是要從細節(jié)處提升服務水平。時代在進步，我們也要跟著進步，比如在遇到判斷不準確的路時要會利用導航，遇到乘客沒有現(xiàn)金支付時要提供二維碼支付，車里有異味時要及時通風換氣等。
